Стаття 7. Заборона відмови в прийнятті та розгляді звернення
Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому
порядку, підлягають обов'язковому прийняттю та розгляду. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови
звернення. Якщо питання, порушені в одержаному органом державної влади,
місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями незалежно від форм власності, об'єднаннями громадян або посадовими особами зверненні, не входять до їх повноважень, воно в термін не більше п'яти днів пересилається ними за
належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття
обгрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же
термін повертається громадянину з відповідними роз'ясненнями. Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

Стаття 20. Термін розгляду звернень громадян
Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше
одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують
додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти
днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити
порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного
органу, підприємства, установи, організації або його заступник
встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що
повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний
термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може
перевищувати сорока п'яти днів. На обгрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено від встановленого цією статтею терміну. Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Стаття 21. Безоплатність розгляду звернення
Органи державної влади, місцевого самоврядування,
підприємства, установи, організації незалежно від форм власності,
об'єднання громадян, посадові особи розглядають звернення громадян, не стягуючи плати

1. Споживачі під час придбання, замовлення або використання
продукції, яка реалізується на території України, для задоволення
своїх особистих потреб мають право на:

1) захист своїх прав державою;

2) належну якість продукції та обслуговування;

3) безпеку продукції;

4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію
про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її
виробника (виконавця, продавця);

5) відшкодування шкоди (збитків), завданих дефектною чи
фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а
також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної
небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках,
передбачених законодавством;

6) звернення до суду та інших уповноважених органів державної
влади за захистом порушених прав;

7) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання
споживачів).

2. Споживачі також мають інші права, встановлені
законодавством про захист прав споживачів.

3. Споживачі зобов'язані:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з
правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником
(продавцем, виконавцем) документації на товар;

2) в разі необхідності роз'яснення умов та правил
використання товару - до початку використання товару звернутися за
роз'ясненнями до продавця (виробника, виконавця) або до іншої
вказаної в експлуатаційній документації особи, що виконує їх
функції;

3) користуватися товаром згідно з його цільовим призначенням
та дотримуватися умов (вимог, норм, правил), встановлених
виробником товару (виконавцем) в експлуатаційній документації;

4) з метою запобігання негативним для споживача наслідкам
використання товару - застосовувати передбачені виробником в
товарі засоби безпеки з дотриманням передбачених експлуатаційною
документацією спеціальних правил, а в разі відсутності таких
правил в документації - дотримуватися звичайних розумних заходів
безпеки, встановлених для товарів такого роду.

1. У разі виявлення протягом встановленого гарантійного
строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені
законодавством, має право вимагати:

1) пропорційного зменшення ціни;

2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;

3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку
істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця,
виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за
необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у
строки, що встановлені законодавством і на підставі обов'язкових
для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати
від продавця або виробника:

1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар
грошової суми;

2) вимагати заміни товару на такий же товар або на
аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.

2. Стосовно непродовольчих товарів, що перебували у
використанні та були реалізовані через роздрібні комісійні
торговельні підприємства, вимоги споживача, зазначені у частині
першій цієї статті, задовольняються за згодою продавця.

Згідно з цією частиною задовольняються вимоги споживача щодо
товарів, гарантійний строк на які не закінчився.

3. Вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті,
пред'являються на вибір споживача продавцеві за місцем купівлі
товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за
місцезнаходженням споживача.

Споживач має право пред'явити одну з вимог, передбачених
частиною першою цієї статті, а в разі її невиконання заявити іншу
вимогу, передбачену частиною першою цієї статті.

Зазначені вимоги за місцезнаходженням споживача задовольняють
також створені власником продавця торговельні підприємства та
філії, що здійснюють продаж аналогічних придбаним споживачем
товарів, або підприємства, на які ці функції покладено на підставі
договору. Функції представників підприємств-виробників виконують
їх представництва та філії, створені виробниками для цієї мети,
або підприємства, які задовольняють зазначені вимоги на підставі
договору з виробником.

5. Продавець, виробник (підприємство, що задовольняє вимоги
споживача, встановлені частиною першою цієї статті) зобов'язані
прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його
вимоги.

Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять
кілограмів продавцю, виробнику (підприємству, що задовольняє
вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї статті) та їх
повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника
(підприємства, що задовольняє вимоги споживача, встановлені
частиною першою цієї статті).

6. За наявності товару вимога споживача про його заміну
підлягає негайному задоволенню, а в разі виникнення потреби в
перевірці якості - протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю
сторін.

У разі відсутності товару вимога споживача про його заміну
підлягає задоволенню у двомісячний строк з моменту подання
відповідної заяви. Якщо задовольнити вимогу споживача про заміну
товару в установлений строк неможливо, споживач вправі на свій
вибір пред'явити продавцю, виробнику (підприємству, що виконує їх
функції) інші вимоги, передбачені пунктами 1, 3, 4, 5 частини
першої цієї статті.

Під час заміни товару з недоліками на такий же товар іншої
марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок
вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни провадиться
виходячи з його вартості на час обміну, а в разі зниження ціни -
виходячи з вартості на час купівлі.

При розірванні договору розрахунки із споживачем у разі
підвищення ціни на товар провадяться виходячи з його вартості на
час пред'явлення відповідної вимоги, а в разі зниження ціни -
виходячи з вартості товару на час купівлі. Гроші, сплачені за
товар, повертаються споживачеві у день розірвання договору, а в
разі неможливості повернути гроші у день розірвання договору - в
інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом
семи днів.

8. У разі придбання споживачем продовольчих товарів
неналежної якості продавець зобов'язаний замінити їх на товари
належної якості або повернути споживачеві сплачені ним гроші, якщо
недоліки виявлено у межах строку придатності. При цьому розрахунки
із споживачем провадяться в порядку, передбаченому абзацом третім
частини сьомої цієї статті.

На письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з
доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації)
незалежно від моделі. Для цього продавець, виробник (підприємство,
що задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї
статті) зобов'язані створювати (мати) обмінний фонд товарів.
Перелік таких товарів визначається Кабінетом Міністрів України.

За кожний день затримки виконання вимоги про надання товару
аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний
день затримки усунення недоліків понад установлений строк
(чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно
в розмірі одного відсотка вартості товару.

При усуненні недоліків шляхом заміни комплектуючого виробу
або складової частини товару, на які встановлено гарантійні
строки, гарантійний строк на новий комплектуючий виріб і складову
частину обчислюється починаючи від дня видачі споживачеві товару
після ремонту.

10. Споживач має право пред'явити виробнику (продавцю) вимогу
про безоплатне усунення недоліків товару після закінчення
гарантійного строку. Ця вимога може бути пред'явлена протягом
установленого строку служби, а якщо такий не встановлено -
протягом десяти років, якщо в товарі було виявлено недоліки
(істотні недоліки), допущені з вини виробника. Якщо цю вимогу не
задоволено у строки, передбачені частиною дев'ятою цієї статті,
споживач має право на свій вибір пред'явити виробникові
(продавцеві) інші вимоги, відповідно до частини першої цієї
статті.

Під час продажу товару продавець зобов'язаний видати
споживачеві розрахунковий документ встановленої форми, що
засвідчує факт купівлі, з позначкою про дату продажу.

У разі втрати споживачем технічного паспорта чи іншого
документа, що його замінює, їх відновлення здійснюється у порядку,
визначеному законодавством.

12. Виробник зобов'язаний відшкодувати всі збитки продавця
(підприємства, що задовольняє вимоги споживача, встановлені
частиною першою цієї статті), який розглядає претензію споживача
до придбаного товару.

Продавець (виробник) товарів зобов'язаний у місячний строк
відшкодувати підприємству, що виконує його функції, збитки, яких
воно зазнало у зв'язку із задоволенням вимог споживача,
передбачених цією статтею.

13. Вимоги, встановлені частиною першою цієї статті щодо
товарів, виготовлених за межами України, задовольняються за
рахунок продавця (імпортера).

14. Вимоги споживача, передбачені цією статтею, не підлягають
задоволенню, якщо продавець, виробник (підприємство, що
задовольняє вимоги споживача, встановлені частиною першою цієї
статті) доведуть, що недоліки товару виникли внаслідок порушення
споживачем правил користування товаром або його зберігання.
Споживач має право брати участь у перевірці якості товару особисто
або через свого представника.

1. Споживач має право обміняти непродовольчий товар належної
якості на аналогічний у продавця, в якого він був придбаний, якщо
товар не задовольнив його за формою, габаритами, фасоном,
кольором, розміром або з інших причин не може бути ним
використаний за призначенням.

Споживач має право на обмін товару належної якості протягом
чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі.

Обмін товару належної якості провадиться, якщо він не
використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі
властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ,
виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню) з
підстав, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом
Міністрів України.

2. Якщо на момент обміну аналогічного товару немає у продажу,
споживач має право або придбати будь-які інші товари з наявного
асортименту з відповідним перерахуванням вартості, або розірвати
договір та одержати назад гроші у розмірі вартості повернутого
товару, або здійснити обмін товару на аналогічний при першому ж
надходженні відповідного товару в продаж. Продавець зобов'язаний у
день надходження товару в продаж повідомити про це споживача, який
вимагає обміну товару.

3. При розірванні договору купівлі-продажу розрахунки із
споживачем провадяться виходячи з вартості товару на час його
купівлі. Гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві у день
розірвання договору, а в разі неможливості повернути гроші у день
розірвання договору - в інший строк за домовленістю сторін, але не
пізніше ніж протягом семи днів.

1. Споживач має право відмовитися від договору про виконання
робіт (надання послуг) і вимагати відшкодування збитків, якщо
виконавець своєчасно не приступив до виконання зобов'язань за
договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її у
визначений строк стає неможливим.

Якщо значну частину обсягу послуги чи робіт (понад сімдесят
відсотків загального обсягу) вже було виконано, споживач має право
розірвати договір лише стосовно частини послуги або робіт, що
залишилася.

2. Якщо під час виконання робіт (надання послуг) стане
очевидним, що їх не буде виконано з вини виконавця згідно з
умовами договору, споживач має право призначити виконавцю
відповідний строк для усунення недоліків, а в разі невиконання
цієї вимоги у визначений строк - розірвати договір і вимагати
відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій
особі за рахунок виконавця.

3. У разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій
послузі) споживач має право на свій вибір вимагати:

1) безоплатного усунення недоліків у виконаній роботі
(наданій послузі) у розумний строк;

2) відповідного зменшення ціни виконаної роботи (наданої
послуги);

3) безоплатного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу
і такої ж якості чи повторного виконання роботи;

4) відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків
виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням
третьої особи;

5) реалізації інших прав, що передбачені чинним
законодавством на день укладення відповідного договору.

Зазначені вимоги підлягають задоволенню у разі виявлення
недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) або
під час її виконання (надання), а в разі неможливості виявлення
недоліків під час приймання виконаної роботи (наданої послуги) -
протягом гарантійного чи іншого строку, встановленого договором,
чи протягом двох років з дня прийняття виконаної роботи (наданої
послуги) у разі відсутності гарантійного чи іншого строку,
встановленого законодавством або договором.

Якщо істотні недоліки було виявлено в роботі (послузі),
виконаній з матеріалу споживача, споживач має право вимагати на
свій вибір або виконання її з такого ж матеріалу виконавця, або
розірвання договору і відшкодування збитків.

Зазначені вимоги можуть бути пред'явлені споживачем протягом
строків, передбачених нормативно-правовими актами та нормативними
документами, умовами договору, а в разі відсутності таких строків
- протягом десяти років.

5. У разі коли виконавець не може виконати (прострочує
виконання) роботу (надання послуги) згідно з договором, за кожний
день (кожну годину, якщо тривалість виконання визначено у годинах)
прострочення споживачеві сплачується пеня у розмірі трьох
відсотків вартості роботи (послуги), якщо інше не передбачено
законодавством. У разі коли вартість роботи (послуги) не
визначено, виконавець сплачує споживачеві неустойку в розмірі
трьох відсотків загальної вартості замовлення.

Сплата виконавцем неустойки (пені), встановленої в разі
невиконання, прострочення виконання або іншого неналежного
виконання зобов'язання, не звільняє його від виконання
зобов'язання в натурі.

6. Виконавець не несе відповідальності за невиконання,
прострочення виконання або інше неналежне виконання зобов'язання
та недоліки у виконаних роботах або наданих послугах, якщо доведе,
що вони виникли з вини самого споживача чи внаслідок дії
непереборної сили.

8. Виконавець залежно від характеру і специфіки виконаної
роботи (наданої послуги) зобов'язаний видати споживачеві
розрахунковий документ, що засвідчує факт виконання роботи
(надання послуги).

9. Виконавець зобов'язаний протягом місяця відшкодувати
збитки, що виникли у зв'язку з втратою, псуванням чи пошкодженням
речі, прийнятої ним від споживача для виконання робіт (надання
послуг). Виконавець не звільняється від відповідальності, якщо
рівень його наукових і технічних знань не дав змоги виявити
особливі властивості речі, прийнятої ним від споживача для
виконання робіт (надання послуг).

Якщо виконання робіт (надання послуг) вимагає використання
додаткових матеріалів, такі матеріали повинні відповідати вимогам
безпеки, встановленим законодавством до таких матеріалів.

10. Виконавець несе відповідальність за шкоду, завдану життю,
здоров'ю або майну споживача, що виникла у зв'язку з використанням
речей, матеріалів, обладнання, приладів, інструментів,
пристосувань чи інших засобів, необхідних для виконання ним робіт
(надання послуг), незалежно від рівня його наукових і технічних
знань, що дає змогу виявити їх властивості, згідно із
законодавством.

Будь-які додаткові роботи (послуги), виконані (надані)
виконавцем без згоди споживача, не створюють для споживача
будь-яких зобов'язань щодо їх оплати.

12. Якщо після укладення договору стане очевидним, що роботи
(послуги), зважаючи на їх ціну (вартість) та характеристики або
інші обставини, явно не задовольнятимуть інтереси або вимоги
споживача, виконавець зобов'язаний негайно повідомити про це
споживача.

Виконавець зобов'язаний таким же чином повідомити споживача,
якщо вартість робіт (послуг) може істотно зрости, ніж можна було
очікувати під час укладення договору.

Споживач має право відмовитися від договору про виконання
робіт (надання послуг) без штрафних санкцій з боку виконавця у
разі виникнення обставин, передбачених в абзацах першому та
другому цієї частини.

13. Вимоги цієї статті не поширюються на виконання робіт з
гарантійного ремонту.

1. Положення цієї статті не застосовуються до договорів,
укладених поза торговельними або офісними приміщеннями, і які
стосуються:

1) договорів споживчого кредиту;

2) правочинів з нерухомим майном;

3) правочинів з цінними паперами;

4) договорів страхування.

2. У разі реалізації продукції поза торговельними або
офісними приміщеннями продавець (виконавець) зобов'язаний надати
споживачеві документ, який засвідчує факт укладення договору і є
підставою для виникнення взаємних прав та обов'язків. Такий
документ повинен містити інформацію про:

1) дату укладення договору;

2) найменування та місцезнаходження продавця (виконавця);

3) найменування продукції;

4) ціну;

5) строк виконання робіт (надання послуг);

6) інші істотні умови договору;

7) права та обов'язки сторін договору.

У разі ненадання такої інформації суб'єкт господарювання несе
відповідальність, встановлену статтями 15 і 23 цього Закону.

4. У разі реалізації продукції поза торговельними або
офісними приміщеннями продавець (виконавець) повинен повернути
сплачені гроші без затримки не пізніше тридцяти днів з моменту
повідомлення споживачем про розірвання договору. Споживач має
право не повертати продукцію або результати роботи чи послуги до
моменту повернення йому сплаченої ним суми грошей.

5. У разі розірвання договору, укладеного поза торговельними
або офісними приміщеннями, споживач повинен повідомити продавця
(виконавця) про місце, де продукція може бути повернена.

Договором може передбачатися, що продукція або результати
робіт (послуг), що були надіслані поштою, повинні у разі
розірвання договору також бути повернені поштою.

Будь-які витрати, пов'язані з поверненням продукції,
покладаються на продавця (виконавця). Продавець (виконавець)
повинен відшкодувати витрати споживача у зв'язку з поверненням
продукції.

У разі розірвання договору, укладеного поза торговельними або
офісними приміщеннями, обов'язок споживача зберігати у себе
продукцію припиняється по закінченні шістдесяти днів після її
одержання. Якщо продавець (виконавець) не вживає заходів для
повернення її собі протягом зазначеного періоду, така продукція
переходить у власність споживача без виникнення зобов'язання з
оплати її вартості.